Databricks와 Salesforce 연동, CDP, CSP 이중 라이선스 줄이는 법

AS-IS 별도 CSP와 데이터 웨어하우스를 따로 관리하던 구조

그동안 많은 고객 성공팀은 Salesforce와는 별도로 CSP를 도입해 왔어요. CSM들이 고객 온보딩 일정, 목표, QBR 같은 활동, 제품 사용 데이터를 CSP 안에서 관리하는 방식이었습니다. 문제는 이 CSP가 보여주는 정보 상당수가 결국 Salesforce 데이터를 다시 가져와 보여주는 창구에 불과했다는 점이에요. Apollo.io의 John Choi는 CSP를 Salesforce 위에 얹는 방식에 지연 문제가 있고, Salesforce에 익숙한 팀이 새 도구를 다시 배워야 하는 부담, 그리고 플랫폼 이용료를 이중으로 내야 하는 문제를 지적했습니다.

이번 내용 zero copy로 데이터 웨어하우스와 Salesforce를 직접 연결

Apollo.io는 로직과 헬스 스코어, KPI의 소스가 여러 곳으로 흩어지는 걸 막기 위해 Snowflake 데이터 모델을 소스 오브 트루스로 두고, 거기서 만든 지표를 Salesforce로 가져오는 방식을 씁니다. Sensor Tower는 계정별 제품 사용량, 일간, 주간, 월간 활성 사용자 데이터를 스냅샷으로 찍어 계정 레코드에 보내는 방식을 쓰고 있어요. Slack과 Mural에서 일했던 Paul Wilson은 예전에는 제품 사용 데이터를 CS팀 앞에 가져다 놓는 파이프라인을 구축하는 것 자체가 진입 비용이었는데, 데이터를 옮기지 않고 이미 데이터가 있는 곳에서 바로 작업하는 zero copy 방식이 이 계산법을 바꿨다고 말합니다. 이 위에 Agentforce가 추론 레이어로 얹혀서 CS 리더들이 리포트를 기다리지 않고 사용 신호에 실시간으로 대응할 수 있게 됐다는 설명이에요.

실무 적용 포인트 이중 라이선스부터 점검

조직에서 CS 데이터 스택을 점검한다면 먼저 CSP가 실제로 Salesforce에 없는 정보를 얼마나 보여주고 있는지 따져보는 게 출발점이에요. Superhuman의 Cameron Whitman은 렙들이 워크플로우를 하기 위해 탭을 10개씩 열어야 하는 대신 Salesforce 하나로 뷰를 통합하는 걸 목표로 삼았다고 설명합니다. 체크할 점을 정리하면 다음과 같아요.

• 제품 사용 데이터가 이미 Snowflake, BigQuery, Databricks 같은 웨어하우스에 있다면 zero copy 연동으로 Salesforce와 직접 연결할 수 있는지 확인한다
• CSP가 보여주는 헬스 스코어나 지표를 데이터팀이 직접 복제할 수 있는지 검토한다
• 플레이북 관리는 Salesforce의 Action Plans 기능이나 AgentExchange의 서드파티 도구로 대체할 수 있는지 본다
• Agentforce나 Slack 연동으로 사용 신호에 실시간 알림을 붙일 수 있는지 검토한다

자주 묻는 질문

bigquery 란 무엇인가요

BigQuery는 Google Cloud의 대규모 데이터 웨어하우스로, 이번 사례에서는 Snowflake, Databricks와 함께 제품 사용 데이터를 저장하고 Salesforce와 zero copy로 연결하는 대상 중 하나로 언급됐어요.

cdp 뜻이 뭔가요

CDP는 Customer Data Platform의 약자로 고객 데이터를 통합 관리하는 플랫폼을 뜻합니다. 이번 사례의 CSP(Customer Success Platform)와는 다른 개념인데, 둘 다 고객 데이터를 다루지만 CSP는 판매 후 고객 성공 관리에, CDP는 마케팅용 고객 프로필 통합에 초점이 있어요.

cdp 솔루션 비교할 때 뭘 봐야 하나요

이 원문 기준으로는 CDP가 아니라 CSP 사례이긴 하지만, 공통적으로 봐야 할 점은 그 솔루션이 이미 쓰고 있는 CRM이나 데이터 웨어하우스와 얼마나 겹치는 기능을 파는지예요. Apollo.io 사례처럼 별도 플랫폼이 결국 기존 시스템 데이터를 재가공해 보여주는 창구에 불과하다면 이중 비용을 내고 있는지 점검할 필요가 있습니다.

ai 마케팅 툴 도입 전에 체크할 점은 뭔가요

이번 사례에 비춰보면 새 도구를 도입하기 전에 기존 CRM이나 데이터 웨어하우스가 이미 그 기능을 제공하는지부터 감사하는 게 먼저예요. Superhuman과 Apollo.io 모두 기존 Salesforce 라이선스에 이미 포함된 기능에 별도 요금을 내고 있었다는 걸 발견하고 통합했습니다.